Информационное пространство эффективного менеджера

В последние годы все чаще приходится слышать об инструментах и технологиях эффективного управления. На наш взгляд, в XXI веке уже невозможно обходиться без информационной поддержки упоминаемых инструментов и технологий. Настоящая публикация познакомит читателей с возможностями современных информационных систем, применяемых для поддержки функционирования и повышения эффективности систем менеджмента в российских компаниях.

Вступление

Если на Вашем предприятии уже внедрена и функционирует система менеджмента качества (СМК) или интегрированная система менеджмента (ИСМ), то для Вас не секрет, что следование стандартам не только дает определенные преимущества, но и возлагает дополнительную нагрузку на персонал. Вызвано это тем, согласно стандартам требуется построение документированной системы и ведение обязательных записей. А это часто приводит к тому, что значительная часть времени сотрудников тратится на заполнение различных форм, подготовку отчетов и справок по результатам деятельности.

Проведенные нами исследования результатов внедрения СМК и ИСМ подтверждают, что лавинообразное увеличение рутинных операций, связанных с подготовкой и оформлением тех или иных бумаг, быстро сводит «на нет» весь энтузиазм работников, заменяет творческий процесс канцелярской работой. Уверены, что и Вы не раз задумывались о том, какими средствами можно обеспечить выполнение требований стандартов наилучшим образом, как построить эффективную систему менеджмента, которая будет способствовать развитию организации, а не принесет с собой множество дополнительной бумажной работы.

В настоящий момент большинство организаций, создавших «бумажную СМК», планируют дальнейшее поддержание данных документов в актуальном состоянии и проведение аналитической работы вручную, без использования средств автоматизации. Происходит это потому, что специалисты не осведомлены о существовании информационных систем, автоматизирующих процессы создания документации, поддержания функционирования СМК (ИСМ), аналитической и управленческой деятельности.

Одной из основных задач средств автоматизации мы видим в том, чтобы при поддержании в рабочем состоянии системы менеджмента предприятие не «утонуло» в бумажных кипах документации, описывающих реализацию требований стандартов. Построение системы не должно приводить к вводу дополнительных штатных единиц, а тем более к созданию целых отделов, которые будут лишь обеспечивать наличие сертификата, никак не влияя на улучшение управления компанией.

Необходимость использования информационных систем обусловлена также тем, что деятельность по поддержанию системы менеджмента в соответствии с требованиями стандартов отличается большим количеством анализируемой и вырабатываемой информации. Объем этой информации очень велик и разнороден: это процессы, их показатели, возникающие несоответствия, информация о проведении анализа этих несоответствий, а также причины их возникновения. А кроме этого есть еще цели компании в области качества, организационная структура, используемые документы и многое, многое другое.

В настоящем материале рассмотрены некоторые программные продукты, которые существенно облегчают реализацию требований международных стандартов:

1. Система бизнес-моделирования
   Основное назначение — автоматизированная поддержка разработки и изменения целей, процессов и стандартов предприятия, проведения анализа. В этом классе представлена система «Business Studio».
2. Система электронного документооборота и управления взаимодействием (СЭД), а также решения на ее основе
   Позволяют автоматизировать СМК: управление деловыми процессами, управление документами и записями, внутренние коммуникации. Представлены СЭД DIRECTUM и бизнес-решение «ФИНЭКС: Управление качеством».
3. Система управления эффективностью бизнеса — Business Performance Management (BPM)
   Представлена интеграционная платформа «UPE&Plan Designer», обеспечивающая возможность получать информацию о выполнении задач и состоянии ресурсов, рассчитывать показатели эффективности и управлять проектами в соответствии с этими показателями.

Далее мы кратко расскажем об основных функциональных возможностях указанных систем.

Система бизнес-моделирования

Разработка и внедрение системы менеджмента предполагает формирование пакета нормативной документации, соответствующей требованиям международных стандартов, использование данной документации в повседневной деятельности сотрудников организации, а также ее непрерывную актуализацию. Системы бизнес-моделирования дают возможность формализовать стратегию организации, моделировать и оптимизировать бизнес-процессы, проектировать организационную структуру и штатное расписание компании, формировать и поддерживать регламентирующую документацию.

Оценив характеристики нескольких систем, мы остановили свой выбор на программном продукте Business Studio. Данный продукт существенно облегчает разработку и поддержание системы менеджмента организации, позволяя добиться значительного сокращения затрат труда и времени на всех этапах. При помощи Business Studio удается быстро и удобно сформировать дерево целей и показателей их достижения, осуществить графическое описание процессов организации (включая определение Владельца, Исполнителей и Участников процесса, что позволяет «привязать» процессы к организационной структуре), разработать систему показателей процессов и документацию СМК, наладить сбор результатов измерений, анализ данных и непрерывное улучшение системы менеджмента.

Главное преимущество системы Business Studio заключается в том, что создается единая и целостная модель организации, все элементы которой логически увязаны друг с другом: от стратегических целей до должностных инструкций конкретных исполнителей. Используя эту модель, руководитель получает наглядное и понятное описание бизнес-процессов своей организации и ее структуры, в том числе регламентирующие документы для подразделений и актуальные должностные инструкции для каждого рабочего места. Система бизнес-моделирования Business Studio автоматически формирует полный пакет Нормативной документации, в т. ч. Политика и цели в области качества, Руководство по качеству и т. д. Поддержание документации в актуальном состоянии обеспечивается путем внесения необходимых изменений в систему Business Studio и переформирования регламентных документов. При этом, изменив один или несколько процессов (процедур), Вы можете быть уверены в том, что новые данные будут отражены в документации: ее можно автоматически переформировывать с любой желаемой частотой. Система позволяет легко ориентироваться в массиве нормативных документов предприятия, благодаря использованию единого справочника регламентной документации — HMTL-навигатора. Реализованная в нем «ссылочная» система связи между документами значительно упрощает поиск необходимой пользователю информации.

Отметим, что при использовании «бумажной» системы управления специалисты могут столкнуться с проблемой сбора и последующего использования накопленных знаний о способах устранения причин несоответствий требованиям. Business Studio позволяет ускорить процесс анализа за счет отказа от использования множества бумажных документов, создать базу знаний по несоответствиям и отчетам об их анализе, выявленным причинам и разработанным способам их устранения. Сами данные о несоответствиях можно заносить в систему с любого рабочего места, что позволяет ускорить процесс анализа за счет отказа от использования множества бумажных документов. В такой базе знаний фиксируется вся необходимая информация о результатах анализа и о сотрудниках, участвующих в его проведении. Для визуализации проблем в Business Studio применяются диаграммы Исикавы («рыбий скелет»), которые представляют собой графическое упорядочение факторов, влияющих на объект анализа. Для любого несоответствия команда всегда может получить отчет обо всех видах его анализа с указанием выявленных причин и решений, принятых относительно его устранения. Применение базы знаний позволяет менеджерам сократить время принятия оперативных решений за счет быстрого и достоверного анализа схожих ситуаций, значительно улучшить работу по корректирующим и предупреждающим действиям.

Таким образом, система Business Studio помогает выстроить эффективную систему управления, предоставляя удобный инструментарий формализации стратегии, разработки модели бизнес-процессов и сбалансированной системы показателей, формирования основных регламентирующих документов организации, а также сбора и анализа информации для оптимизации процессов и непрерывного улучшения системы управления.

Система электронного документооборота и управления взаимодействием, а также бизнес-решения на ее основе

Для повышения оперативности деятельности и качества управления бизнесом мы рекомендуем использовать систему электронного документооборота и управления взаимодействием DIRECTUM.

DIRECTUM обеспечит надежное хранение документов, их автоматическое распространение по подразделениям, фиксирование факта ознакомления с новыми редакциями документов, распределение полномочий ответственных за согласование и утверждение документа, контроль актуальности, историю изменений. В результате трудоемкость действий, связанных с подготовкой, утверждением, распространением регламентирующих документов, внесением изменений, поддержанием документов в актуальном состоянии, снизится во много раз. Все сотрудники гарантированно будут работать с актуальными и утвержденными электронными документами. Исключаются риски использования устаревших либо неутвержденных документов, несанкционированного внесения изменений, отсутствия необходимых документов в местах их применения. Система обеспечивает простоту поиска и идентификации документов.

Процессы, идентифицированные организацией в рамках системы менеджмента, описываются в DIRECTUM через «типовые маршруты» модуля «Управление деловыми процессами». В результате система самостоятельно может контролировать выполнение регламентов сотрудниками предприятия. Информация о выполнении, либо нарушениях требований регламентов хранится в системе и доступна для оперативного анализа руководством. Система позволяет вести мониторинг процессов, учет необходимых записей и показателей. Механизм «жестких типовых маршрутов» позволяет в обязательном порядке вести записи по качеству в строгом соответствии с установленными требованиями. При этом требования, касающиеся сохранности, идентификации, поиска, защиты, срока хранения любых записей реализуются системой автоматически.

При внедрении DIRECTUM повышается уровень ответственности сотрудников, поскольку выдача заданий и поручений фиксируется системой и уже нельзя проигнорировать или забыть о тех или иных поручениях. Значительно снижается трудоемкость документирования собственной деятельности в рамках СМК. Отчеты о выполнении отдельных поручений или деятельности в рамках бизнес-процессов, подготовка и ознакомление с документами фиксируются системой и являются основой для объективного анализа деятельности подразделений и отдельных сотрудников.

DIRECTUM предоставляет руководителям достоверные, основанные на фактах данные по качеству функционирования процессов и другую информацию, позволяющую провести оперативный анализ качества функционирования системы менеджмента в разрезе процессов, подразделений, нормативных документов. Далее обеспечивается автоматический контроль исполнения решений руководителя, принятых на основе анализа, в т. ч. решений по повышению результативности системы менеджмента и процессов, повышению удовлетворенности потребителя.

Дополнительный модуль CRM позволяет систематизировать всю работу с потребителями: анализировать их запросы и предложения, вести мониторинг удовлетворенности клиентов и многое другое.

На основе DIRECTUM создано и сертифицировано бизнес-решение «ФИНЭКС: Управление качеством», предназначенное для автоматизации систем менеджмента в соответствии с требованиями международных стандартов.

Бизнес-решение дает возможность формировать программы внутренних аудитов на любой период, согласовывать и утверждать программы аудитов. Уведомления для участников аудита (внутренних аудиторов, технических экспертов, руководителей аудитируемых подразделений) рассылаются автоматически. Автоматизировано формирование и утверждение отчетов по внутренним аудитам, анализ загрузки и квалификации внутренних аудиторов. Реализован модуль подготовки сводной отчетности по результатам внутренних аудитов за период и процедуры управления несоответствиями, зафиксированными в ходе аудита.

«ФИНЭКС: Управление качеством» предоставляет удобный интерфейс для фиксации несоответствий и анализа их причин. Автоматизировано ведение и хранение записей о несоответствиях (потенциальных несоответствиях), зафиксированных по результатам проведения внутренних аудитов, замечаний поставщиков и потребителей, в рамках текущей деятельности.

Бизнес-решение осуществляет контроль выполнения коррекций (устранения несоответствий), выявление повторных несоответствий, помощь в планировании и реализации корректирующих действий по результатам анализа несоответствий. В бизнес-решении реализованы возможности по ведению записей по всем корректирующим и предупреждающим действиям, а также анализу их результативности.

«ФИНЭКС: Управление качеством» содержит богатые аналитические возможности. В частности, предоставляет возможности по формированию сводной аналитической отчетности, анализу качества деятельности структурных подразделений. Система позволяет получать в форме отчетов объективные входные данные анализа — информация о результатах аудитов, требования потребителей, выполнение регламентов бизнес-процессов и др., затем доводить до исполнителей результаты анализа руководства. При этом система будет фиксировать все записи о проведенном анализе со стороны руководства.

Системы управления эффективностью бизнеса — Business Performance Management (BPM)

В основу рассматриваемой системы положен подход, базирующийся на симбиозе методологий процессного управления (Business Process Management) и управления эффективностью организации (Business Performance Management), далее по тексту — ВРМ.

BPM представляет собой совокупность интегрированных процессов управления и анализа, а также соответствующих технологий операционной и финансовой деятельности организации. ВРМ позволяет предприятиям определять стратегические цели, управлять процессом их достижения и оценивать эффективность деятельности по достижению этих целей. Отдельными составляющими ВРМ являются: целевое управление (Balanced Scorecard), планирование и бюджетирование, моделирование бизнеса на основе функционально-стоимостного анализа и теории ограничений, консолидация финансовой отчетности, средства финансово-экономического анализа. В качестве инструментов реализации концепции ВРМ мы рекомендуем программные продукты компании «СофтПром» (Москва). К ним относятся системы UPE (Universal for Performance) и «Plan Designer», представляющие собой интеграционную платформу обработки и визуализации данных, информации и знаний, применяемых в процессе управления развитием бизнеса.

«UPE&Plan Designer» является лидером российского рынка систем управления эффективностью организаций и успешно конкурирует с ведущими мировыми корпорациями, занимая примерно 40% российского рынка. Указанные решения соответствуют требованиям управленческих методологий, таких как BPM, PMI, BSC и базируются на современных промышленных базах данных Oracle и MS SQL. Внедрение платформы осуществлено более чем 300 организаций, среди которых крупнейшие корпорации России, некоммерческие организации, структуры органов государственного управления и местного самоуправления.

Интеграционная платформа «UPE&Plan Designer» направлена на реализацию стратегии организации и включает финансовое и операционное планирование, консолидацию и отчетность, моделирование, анализ и мониторинг ключевых показателей эффективности. Вс это в совокупности предоставляет владельцам и руководству компаний возможность на регулярной основе получать информацию о выполнении задач и состоянии ресурсов, рассчитывать показатели их эффективности и управлять проектами в соответствии с этими показателями.

Решения «СофтПром» и «ФИНЭКС» позволяют интегрировать уже внедренные в корпорациях модели управления и соответствующие им информационные системы в единую информационно-аналитическую среду и организовать на ее базе регулярное управление ключевыми показателями результативности и эффективности процессов, проектов и программ развития бизнеса.

Основным результатом реализации такого подхода является глубокое понимание руководителями и специалистами компании не только текущего и гипотетического (прогнозного) состояния показателей бизнеса, но и какие действия (задачи, работы, проекты, программы процессы и т. п.), кем, в какие сроки, с какими затратами выполняются для устранения выявленных отклонений, а так же каковы показатели результативности и эффективности этой деятельности и кого за это нужно поощрять и/или наказывать.

Заключение

Единое информационное пространство эффективного менеджера должно охватывать все составляющие систем стратегического управления и менеджмента качества. Рассмотренные в статье информационные технологии обеспечивают возможность управления организацией на постоянной, регламентированной основе за счет постановки системы стратегических целей, доведения целей до уровня бизнес-процессов и структурных подразделений, а также создания измеримых показателей (KPI/КПЭ). Эта система является основой оперативного управления бизнес-процессами и проектами, мотивации персонала и непрерывного улучшения деятельности компании. Интеграция систем стратегического управления и менеджмента качества реализуется посредством создания и поддержания работоспособности единой системы целей, показателей эффективности и критериев их достижения с использованием программных средств Business Studio, DIRECTUM, UPE&Plan Disigner.

Опубликовано по материалам:
Журнал «Методы менеджмента качества» № 11, 2010

Декабрь 2010 г.

Рекомендуемые материалы по тематике

Best practice проектов автоматизации бизнес-процессов. От методологии до инструментария. Часть 1 — интервью с руководителем консалтинговых проектов «Консист Бизнес Групп» Андреем Кочетковым

Результаты исследования по организационному развитию, процессному управлению и ИТ

Цифровая модель банка и группы финансовых организаций

Согласование бизнес-процессов и ERP-системы: опыт АО «ОДК-СТАР» при внедрении АСУП