Роман Исаев
Эксперт по организационному развитию, процессному управлению, информационным технологиям в бизнесе
Партнёр ГК «Современные технологии управления»
Руководитель проектов, бизнес-тренер, сертифицированный специалист Business Studio
Автор 11 книг и более 60 публикаций в научно-практических журналах
Автор и разработчик моделей и модулей для системы Business Studio, которые на протяжении многих лет активно используются в ведущих российских и международных организациях
Многие банки и финансовые организации России уже описали свои бизнес-процессы, разработали детальные графические модели и регламенты. Дальше идёт задача актуализации и оптимизации бизнес-процессов. Принцип «постоянное улучшение (continual improvement)» является одним из главных принципов менеджмента качества и закреплён в международных стандартах ISO 9000.
В банковской отрасли появляются различные инновации, технологии, меняются требования клиентов и рыночная среда. С каждым днём всё больше растёт потребность в эффективных методиках и инструментах организационного развития, бизнес-инжиниринга и управления.
Рассмотрим методику оптимизации бизнес-процессов банка (финансовой организации), которая была разработана автором на основе опыта реализации консалтинговых проектов и «Комплексной типовой бизнес-модели банка (финансовой организации)» [1]. Методика состоит из 6 последовательных этапов (см. Рис. 1), детально описанных далее.
Рис. 1. Методика оптимизации бизнес-процессов банка (финансовой организации)
Для анализа и оптимизации бизнес-процесса необходимо создание рабочей группы в следующем минимальном составе:
- Бизнес-аналитик (технолог), выполняющий работы в системе бизнес-моделирования (например, Business Studio или Microsoft Visio);
- Владелец бизнес-процесса (руководитель);
- Эксперт, имеющий большой опыт работы в бизнес-процессе;
- Представители других подразделений банка (например, департамент информационных технологий, служба;
- Персонала, департамент развития продуктов и т. д.), в зависимости от выбранного направления оптимизации.
Этап 1. Выявление проблем и проблемных показателей KPI в. бизнес-процессе
В самом начале главное — это локализовать проблему (или проблемные показатели KPI) в бизнес-процессе. Иногда встречается ситуация, когда руководитель (владелец бизнес-процесса) ставит бизнес-аналитику (или методологу) задачу оптимизировать бизнес-процесс, но не может детально её сформулировать. Т. е. необходимо чётко определить, что именно в бизнес-процессе вызывает неудовлетворение. Рекомендуется использовать 4 группы типовых показателей KPI бизнес-процесса.
- Время (длительность и своевременность) выполнения бизнес-процесса. Например, очень длительное время открытия расчётного счёта клиенту;
- Стоимость бизнес-процесса (издержки). Например, очень большие издержки при организации логистики и хранения кредитной документации;
- Качество: степень удовлетворенности клиента, количество претензий к бизнес-процессу, ошибки, дефекты, сбои в бизнес-процессе. Например, большое количество дооформлений документов, ошибки при начислении комиссий и т. д.;
- Результативность и эффективность. Например, количество выданных кредитов, доля кредитов различных категорий качества в кредитном портфеле. Под результативностью обычно понимают объём выхода (продукта) бизнес-процесса, а под эффективностью — различные соотношения (например, объём выхода к затраченным ресурсам).
«Комплексная типовая бизнес-модель банка (финансовой организации)» [1] содержит более 500 типовых показателей KPI банковских бизнес-процессов (см. Рис. 2).
Рис. 2. Пример показателей KPI бизнес-процесса «Зарплатные проекты» (фрагмент)
Этап 2. Сбор значений показателей KPI («как есть», до оптимизации)
После локализации проблемы в бизнес-процессе и выбора проблемных показателей KPI необходимо точно их измерить, получить значения «как есть» в текущий момент времени (т. е. до оптимизации). Значения могут быть получены (рассчитаны) вручную, либо автоматизированно (например, с помощью автоматизированной банковской системы — АБС).
Анализ значений показателей KPI и сравнение с ведущими по отрасли позволяет судить об оптимальности бизнес-процесса.
Этап 3. Анализ причин проблем и выбор методов оптимизации бизнес-процесса
Для анализа причин проблем в бизнес-процессе применяется метод «Cause and Effect Diagram» (диаграмма причин-следствий, или диаграмма Исикавы, или диаграмма мозгового штурма). Рабочая группа на основе собственного экспертного опыта, различных материалов и документов разрабатывает 2 модели: карта причин (см. Рис. 3) и карта решений (см. Рис. 4). Они удобны для систематизации, наглядного отображения и коллективного обсуждения причин (решений) по бизнес-процессу. Следует отметить, что это не просто поверхностные модели. Внутри каждого изображённого на модели прямоугольника (причины или решения) находится большой набор атрибутов (детальные планы действий, комментарии, список ответственных и т. п.). Для разработки этих и других бизнес-моделей предназначены специальные системы бизнес-моделирования (например, Business Studio и Microsoft Visio).
В зависимости от выявленных проблем (проблемных показателей KPI) применяются соответствующие методы оптимизации бизнес-процесса, которые приведены в «Этапе 4» данной методики. При этом один метод может воздействовать как на один, так и на несколько проблемных показателей KPI бизнес-процесса.
Рис. 3. Карта причин (формат Cause and Effect Diagram)
Рис. 4. Карта решений (формат Cause and Effect Diagram)
Этап 4. Реализация методов оптимизации
Приведём список самых распространённых методов анализа и оптимизации бизнес-процессов. Подробное их описание и практические примеры реализации рассмотрены в книгах [2] и [3].
- SWOT-анализ (анализ слабых и сильных сторон бизнес-процесса);
- Метод анализа причин-следствий (диаграмма Исикавы — Cause and Effect Diagram);
- Бенчмаркинг;
- Краудсорсинг;
- Анализ и оптимизация бизнес-логики процесса;
- Метод функционально-стоимостного анализа (ФСА-анализ);
- Метод имитационного (динамического) моделирования;
- Расчёт и анализ трудоёмкости и длительности бизнес-процесса, расчёт оптимальной численности персонала в бизнес-процессе;
- Использование стандартов качества и менеджмента (национальных и международных) при оптимизации бизнес-процессов;
- Анализ и оптимизация бизнес-процессов на основе показателей KPI, статистические методы;
- Расчёт и изменение фрагментарности бизнес-процесса;
- Анализ и оптимизация матрицы распределения ответственности в бизнес-процессах;
- Анализ и минимизация операционных рисков бизнес-процесса;
- Анализ уровня автоматизации бизнес-процесса и оптимизация системной архитектуры банка;
- Lean, Six sigma.
В оптимизации бизнес-процесса выделим 4 этапа (см. Рис. 5)
- Бизнес-процесс необходимо описать графически в формате «как есть» — версия 1.0;
- Затем проводятся аналитические работы с помощью выбранных методов;
- Разрабатываются модели в формате «как надо» — версия 2.0, перестраиваются параметры, ресурсы, инфраструктура, документооборот бизнес-процесса;
- Разрабатывается план внедрения оптимизированного бизнес-процесса, переход к состоянию «как надо».
Пример оптимизации бизнес-процесса «Зарплатные проекты» (от версии 1.0 к версии 2.0) показан в Табл. 1.
Рис. 5. Оптимизация бизнес-процессов и бизнес-модели банка в целом
Табл. 1. Пример оптимизации бизнес-процесса «Зарплатные проекты» (фрагмент)
Хотелось бы обратить внимание ещё на один важный момент. Как мы уже сказали, есть большое количество различных методов оптимизации бизнес-процессов. Некоторые банки выбирают определённый метод и ожидают, что он решит основные проблемы в бизнес-процессах. Практика показывает, что локальное внедрение методов оптимизации не всегда является успешным. Многие методы часто имеют успех только на начальном этапе внедрения, но потом утрачивают свою эффективность и забываются. Причина — это их не системность и разрозненность, отсутствие комплексного описания и оптимизации работы банка. Основной способ преодоления данной проблемы — это внедрение в банке процессного подхода к управлению, т. е. построение системы бизнес-процессов как основы-фундамента для реализации других методов и технологий управления и оптимизации. Процессный подход уже зарекомендовал себя в течение многих лет и служит основой для большинства известных методов оптимизации и повышения качества. [2]
Этап 5. Внедрение оптимизированного бизнес-процесса на практику
Не достаточно только оптимизировать бизнес-процесс и разработать новые модели. Важно внедрить эти изменения на практике. Это часто вызывает различные трудности, например, сопротивление персонала. Для внедрения изменений рекомендуется использовать следующие подходы.
- Мягкие подходы: лидерство руководства, обучение персонала, индивидуальные консультации, нефинансовая мотивация (грамоты, доска почёта), демонстрация примеров успешных банков, внутренний PR проекта (видео-фильмы, пресс-релизы и публикации в корпоративном журнале или веб-портале, плакаты и т. п.);
- Жёсткие подходы: приказы, тестирование сотрудников, кадровые решения, финансовая мотивация.
Один из главных факторов успеха — это активная поддержка оптимизации бизнес-процессов со стороны высшего руководства и собственников (акционеров) банка.
Этап 6. Сбор значений показателей KPI бизнес-процесса, сравнение значений «до и после оптимизации»
Чтобы убедиться, что бизнес-процесс действительно улучшился, необходимо собрать значения показателей KPI в. течение нескольких периодов после оптимизации (внедрения). Затем сравнить их со значениями, которые были зафиксированы в самом начале (до оптимизации). По средней статистике, если оптимизация была выполнена качественно и результаты успешно внедрены на практике, то значения показателей KPI улучшаются в 1,5 и более раз. Т. е. уменьшается время выполнения бизнес-процесса, снижаются издержки, увеличивается объём продаж (количество выданных кредитов, открытых счетов и т. д.), снижается количество претензий клиентов, ошибок в бизнес-процессах и т. д.
Заключение
В данной статье мы рассмотрели единую методику оптимизации бизнес-процессов банка (финансовой организации). В первую очередь рекомендуется оптимизировать наиболее приоритетные бизнес-процессы банка, у которых высокая важность и проблемность, и от которых банк получает максимальный доход.
Инвестиции в описание и оптимизацию бизнес-процессов имеют большое значение для долгосрочного и стабильного развития банка, получения конкурентных преимуществ. По данным на ноябрь 2016 года более 90 российских банков занимаются описанием и оптимизацией бизнес-процессов на профессиональном уровне и постоянной систематической основе.
При реализации предложенной методики автор рекомендует использовать современные системы бизнес-моделирования (например, Business Studio и Microsoft Visio), а также «Комплексную типовую бизнес-модель банка (финансовой организации)» [1]. Это позволит сэкономить время и ресурсы, избежать ошибок, внедрить в работу успешные практики и передовой опыт.
Источники информации
[1] Комплексная типовая бизнес-модель банка (финансовой организации). Электронный ресурс
[2] Р. А. Исаев. Банк 3.0: стратегии, бизнес-процессы, инновации. — М.: Инфра-М, 2017
[3] Р. А. Исаев. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг (2-е издание, в 2-х томах). — М.: Инфра-М, 2015
Опубликовано по материалам:
http://cfin.ru/itm/bpr/continual_improvement.shtml
Декабрь 2016 г.
Рекомендуемые материалы по тематике
