От процессного управления к цифровой трансформации и роботизации. Версия 4.0

Роман Исаев

Эксперт по организационному развитию, процессному управлению, информационным технологиям в бизнесе

Партнёр ГК «Современные технологии управления»

Руководитель проектов, бизнес-тренер, сертифицированный специалист Business Studio

Автор 11 книг и более 60 публикаций в научно-практических журналах

Автор и разработчик моделей и модулей для системы Business Studio, которые на протяжении многих лет активно используются в ведущих российских и международных организациях

На сегодняшний день многие крупные и средние организации полностью или частично описали (регламентировали) свои процессы и построили корпоративные архитектуры (комплексные цифровые модели своей деятельности). Начинается (а где-то уже активно идёт) переход к следующему этапу — цифровая трансформация и роботизация.

С каждым годом всё больше процессов в крупных и средних организациях будут выполняться в автоматическом режиме (без участия человека) в ИТ-системах или на специальном оборудовании. И рано или поздно этот показатель достигнет значения 75% (3/4) от числа всех процессов и более.

Уже сейчас в разных отраслях активно применяются технологии искусственного интеллекта, роботизации, дополненной реальности, самообслуживания, технологии обработки больших данных и другие инновационные решения. Соответственно численность штата департамента информационных технологий сильно увеличивается, а ИТ-директор и ИТ-архитектор становятся одними из главных действующих лиц.

Основные определения

Автоматизация — это включение информационных систем (программного обеспечения) в алгоритм (модель) выполнения процесса и минимизация (но не исключение) участия в нём человека. Соответственно функция, которая выполняется человеком с помощью ИТ‑системы, называется автоматизированной.

Цифровизация — это автоматизация процесса с использованием максимально широкого набора самых современных технологий. При этом цель не просто минимизировать участие человека в процессе, а оптимизировать и кардинально перестроить процесс в соответствии с лучшими практиками и инновациями.

Цифровая трансформация относится уже не к отдельным процессам, а к работе организации в целом. Это изменение стратегии развития, бизнес-модели (модели ведения бизнеса) и корпоративной архитектуры (см. Рис. 4), линейки продуктов (услуг) и каналов продаж, корпоративной культуры на основе передовых технологических решений и цифровизации.

Процессы, выполняемые в автоматическом режиме (далее А-процессы) — это все процессы организации (в широком смысле), которые выполняются полностью в автоматическом режиме, т. е. без прямого участия человека. Возможно вмешательство человека в процесс при реализации событий операционных рисков (ошибок, сбоев, внешних угроз), но в самой модели (логике) процесса участие человека не прописано.
В это определение могут входить любые виды процессов: основные (реализация продуктов и услуг), обеспечивающие и управляющие (см. Рис. 1).

Сравнение обычных процессов и А-процессов

Рассмотрим 12 факторов, их сравнение и изменение при переходе от обычных процессов к А-процессам (см. Табл. 1). Более детальные пояснения по нескольким факторам приведены после таблицы.

Пункт 1. Меняется концепция и правила работы бизнес-аналитиков. Раньше они тратили очень много времени на проведение интервью исполнителей процессов, чтобы узнать все детали и нарисовать модели (карты) процессов, либо актуализировать их. Теперь всё основное время будет уходить на изучение ИТ-архитектуры и специфики информационных систем (программных продуктов), механизмов их интеграции, способов хранения и передачи данных, интервью с разработчиками (программистами) и ИТ-архитектором.

Пункт 2. Меняются нотации (правила) для графического описания процессов. Самые распространённые нотации (Cross Functional Flow Chart, EPC event-driven process chain и др.) могут не подойти, т. к. для отображения А-процессов требуется в несколько раз больше типов фигур и видов связей (стрелок). Наиболее подходящие и перспективные нотации в данном случае — это BPMN (business process model and notation) — см. Рис. 2, ArchiMate, UML (unified modeling language). Они имеют много спецификаций и возможностей для моделирования А-процессов и ИТ-систем любого уровня сложности и детализации.

Пункт 5. Необходимо детальное моделирование ИТ-архитектуры организации (см. Рис. 3). Это не просто иерархический реестр (таблица или справочник) ИТ-систем, а указание большого объёма важной информации.

• Множественные связи между ИТ-системами, интеграция.
• Заполнение карточек (спецификаций, параметров и требований) по ИТ-системам.
• Связи с другими объектами в корпоративной архитектуре (бизнес-процессы, организационная структура, показатели KPI, операционные риски, документы).
• Моделирование аппаратной инфраструктуры (ИТ-оборудования), структур баз данных, сетевой архитектуры и указание связей всего этого с ИТ-системами.
• Управление задачами и требованиями по доработке ИТ-систем и ИТ-архитектуры в целом.

Пункт 7. В рамках цифровой трансформации уменьшается использование ручного труда, а значит существенно уменьшается количество ошибок, задержек и проблем в работе сотрудников, уменьшается вероятность операционных рисков. Но вместе с этим существенно возрастают потенциальные убытки от наступления события риска. Например, сбой в ИТ-системе в массовом бизнес-процессе крупной организации может за несколько минут повлечь убытки на несколько миллионов рублей. Поэтому необходимы профессиональные инструменты и методики по управлению операционными рисками, обеспечению операционной надёжности и информационной безопасности [2].

Пункт 11. Необходимо применение профессиональных инструментов для моделирования ИТ-архитектуры и А-процессов. Например, Business Studio + модуль IT Architect [1]. Бизнес-аналитики и системные аналитики должны работать в многопользовательском режиме, а результаты их трудов должны выгружаться в единый центр управления организацией и электронную базу знаний. Обязательно должно быть обеспечено управление изменениями и версиями всех объектов в ИТ-архитектуре и бизнес-архитектуре организации. Также подобные инструменты позволяют автоматически генерировать технические задания на автоматизацию, бизнес-требования, технологические карты и отчёты по ИТ, что экономит большое количество времени у специалистов.

Рис. 1. Дерево (реестр) процессов, верхний уровень (на примере финансовой организации)

Рис. 2. Модель BPMN: сочетание ручного, автоматизированного и автоматического выполнения функций

Рис. 3. ИТ-архитектура на примере финансовой организации (фрагмент) и пример карточки (набора параметров) ИТ-системы

Методика цифровой трансформации и роботизации

Для выполнения всех проектов и задач рекомендуется применять архитектурный подход — см. Рис. 4.

1. Разработка стратегии цифровой трансформации. Включаются планы по преобразованию бизнес-модели организации (модель ведения бизнеса), обновлению продуктовой линейки и разработке новых продуктов (услуг).
2. Построение и оптимизация бизнес-архитектуры организации с помощью профессиональных систем бизнес-моделирования (например, Business Studio), детальное описание бизнес-процессов и построение системы управления бизнес-процессами (СУБП). Полный набор методик, готовых моделей, документов и примеров по данному этапу содержится в источниках [2] и [3].
3. Построение и оптимизация ИТ-архитектуры организации. Детальные авторские методики представлены в источниках [4] и [5].
4. Внедрение инновационных технологий. Одна из главных — это роботизация. Классические технологии RPA (Robotic process automation) — это специальное программное обеспечение, выполняющее задачи на компьютере автоматически через те же интерфейсы, что и обычный специалист. RPA работает по жёстким скриптам и останавливает процесс при малейших ошибках (отклонениях от скрипта).
   Сейчас важен переход к технологиям роботизации нового поколения — IPA (Intelligent Process Automation), применяющим машинное обучение и искусственный интеллект. Это позволяет роботизировать сложные процессы, в которых требуется принятие решений, анализ информации из разных интегрированных систем. Наиболее популярные российские программные продукты данного класса: Roomy bots, Primo RPA, RPA ROBIN, PIX RPA Platform, Sherpa RPA.
   Технологии искусственного интеллекта уже научились решать задачи высокой сложности. Например, дизайн и художественное оформление, создание качественных смысловых текстов, генерация идей, общение и взаимодействие с клиентами и т. п. А значит они охватят все сферы профессиональной, общественной и бытовой жизни.
5. После реализации планов цифровой трансформации, роботизации процессов и оптимизации (развития) ИТ-архитектуры необходимо выполнить работы по детальному анализу и аудиту. Затем скорректировать стратегии, планы, ресурсы на следующий период.

Деятельность по развитию корпоративной архитектуры (Рис. 4) должна стать постоянной, потому что мы не можем добиться полного совершенства и остановиться. Постоянно меняется рынок и окружающая среда, меняются технологии, выходят новые версии ИТ-систем, поэтому мы должны реагировать на всё это и также меняться.

А-процессы и ИТ-архитектура не должны превращаться в статические модели или документы, которые один раз разработали и потом отложили «в долгий ящик». Их необходимо постоянно наполнять реальной информацией и актуализировать, например на основе следующих факторов и источников.

• Значения показателей KPI (план, факт). Основные категории: время, качество, результативность и эффективность, стоимость, метрики здоровья ИТ-систем.
• Ввод в эксплуатацию, обновление (доработка) ИТ-систем, баз данных, ИТ-оборудования.
• Стандарты и практики (TOGAF, PMBOK, BPM CBOK, BABOK, ISO 12207, ISO 9000, ISO 31000, ITIL 4 и др.).
• Требования регулирующих органов и законодательства.
• Требования клиентов и ведущие практики рынка. Есть отраслевые референтные примеры процессов, показателей, документов — например «Большая библиотека системного аналитика и ИТ-архитектора» [2].
• Данные по возможным операционным рискам (идентификация), факты (события) рисков.

Рис. 4. Архитектурный подход к цифровой трансформации и оптимизации деятельности организации

Заключение

В заключении хотелось бы обратить особое внимание, что А-процессы и цифровая трансформация являются следующим этапом развития организации после построения системы управления бизнес-процессами (СУБП), а не альтернативой. Невозможно сразу перейти на самый высокий уровень, если в организации не формализованы процессы и корпоративная архитектура, не проработаны системы управления, низкая корпоративная культура. Поэтому двигаться следует постепенно, проходя все этапы. Переход к А-процессам и цифровая трансформация являются неизбежными для многих отраслей экономики, поэтому работу в данном направлении необходимо начинать уже сейчас или активизировать, если она ведётся в слабой форме.

Особенно важна поддержка высшего руководства и владельцев бизнеса, закрепление соответствующих целей и задач в стратегии и корпоративной архитектуре организации. Это поможет устойчивому развитию, повышению эффективности работы многих подразделений, процессов, ИТ-систем. Только в таком случае организация может сохранить долю на рынке и выйти на лидирующие позиции.

Рекомендуемая литература и источники информации:

1. IT Architect: система управления ИТ‑архитектурой.
2. Большая библиотека системного аналитика и ИТ-архитектора.
3. Исаев Р.А. 60 примеров успешных и проблемных проектов организационного развития.
4. Исаев Р.А. Построение и развитие ИТ-архитектуры организации.
5. Исаев Р.А. ИТ-архитектура организации и система регламентации ИТ-департамента.

Июль 2022 г.

Рекомендуемые материалы по тематике

Измеряй и властвуй! Или как оцифровать процессы и добиться повышения операционной эффективности?

Business Studio: возможности настройки для себя

BIZDIAGNOSTICS: Хотите знать правду?

Методика разработки стратегии и системы BSC-KPI банка. Версия 2.0