Политика ИСО

1. Общие положения

Настоящий документ описывает структуру и порядок разработки политики организации в области качества.

Верхний уровень иерархии документации системы менеджмента качества составляют политика и цели в области качества, которые и определяют эффективность ее функционирования. Политика и цели предприятия в области качества могут непосредственно излагаться в тексте соответствующего раздела Руководства по качеству, либо оформляться самостоятельным документом.

Политика в области качества — общие намерения и направления развития организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Международные стандарты (МС) ИСО серии 9000:2000 года устанавливают новые подходы к разработке политики в области качества. Согласно п. 5.3 МС ИСО 9001:2000 «Политика в области качества» — высшее руководство организации должно обеспечить, чтобы политика в области качества:

Соответствовала целям организации;
Включала обязательство удовлетворять предъявляемые требования и постоянно улучшать эффективность системы менеджмента качества;
Создавала базу для установления и пересмотра целей в области качества;
Доводилась до сотрудников организации и понималась ими;
Анализировалась с целью постоянно поддерживать ее пригодность.

Политика предприятия в области качества должна согласовываться с общей корпоративной политикой и обеспечивать основу для постановки целей в области качества. Цель — это то, чего добиваются или к чему стремятся. Цели качества служат ориентиром в управлении организацией. Они определяют предполагаемые результаты и необходимые ресурсы для достижения целей. Поэтому цели должны поддаваться измерению и быть реально достижимыми.

Достижение целей в области качества может иметь позитивное воздействие не только на гарантии качества продукции, но и на удовлетворенность заинтересованных сторон, внутренних и внешних потребителей.

Цели в области качества должны учитывать ожидания потребителей, быть достижимыми в течение определенного времени и обладать следующими признаками добротности целей:

Конкретность;
Измеримость;
Достижимость;
Целесообразность;
Временная ограниченность;
Вовлеченность сотрудников.

Целесообразно при разработке политики в области качества включать в нее следующие положения:

Цели предприятия на период 3 — 5 лет, выраженные в конкретных, измеримых показателях;
Обязательства руководства обеспечивать соответствие и постоянное повышение результативности системы менеджмента качества;
Ориентацию на потребителей и обязательства выполнения его требований (а также законодательно установленных требований).

2. Общие требования к содержанию политики в области качества

Объем политики должен быть таким, чтобы ее можно было разместить на одном машинописном листе.

Текст политики должен состоять из четких логических частей и содержать от 8 до 20 смысловых тезисов.

Текст должен излагаться простым и ясным языком, способным оказать соответствующее эмоциональное воздействие на любого прочитавшего политику человека: от родового сотрудника самой организации до руководителя крупной фирмы — потенциального партнера.

При разработке политики следует избегать пустых лозунгов, которые невозможно подкрепить реальными действиями (конкретными количественными целями).

3. Варианты целей политики в области качества

Наша цель — блестящая репутация на рынке;
Наша продукция — это высшее качество, надежная и привлекательная упаковка, дизайн и безопасность;
Достижение наивысшего качества при минимальных затратах;
С прибылью удовлетворять требования потребителей;
Достижение стабильности качества выпускаемой продукции;
Приоритет потребителя;
Качество — это стройная система взаимодействия всех звеньев предприятия;
Качество сегодня — это гарантия на завтра;
Проблема качества касается всей фирмы;
Возрождать и развивать лучшие российские традиции качества;
Достижения уровня качества продукции, который бы был заметно выше чем у ближайшего конкурента;
Стандарт работ, выражающейся в формуле «ноль ошибок»;
Качество — на первом месте. Чтобы достичь удовлетворенности заказчиков, качество нашей продукции и услуг должно быть для нас приоритетом номер один;
Обеспечение наивысшего уровня удовлетворенности внешних и внутренних заказчиков («Форд»);
Наша продукция должна превосходить ожидания заказчиков.

4. Тезисы политики, относящиеся к качеству

Качество — это ощущение потребителей;
Качество — образ жизни;
Качество — это не кратковременная прихоть предпринимателей, а один из непреходящих принципов философии человека;
Программы повышения качества не могут спасти плохие товары;
Качество всегда можно повысить;
Качество продукции и труда мы связываем с модернизацией производства, куда мы будем стремиться привлекать инвестиции;
Совершенствование контроля качества продукции;
Качество — основа сокращения затрат и выживания в условиях международной конкуренции;
Мы будем точно в срок поставлять своим заказчикам конкурентоспособные бездефектные изделия и услуги, которые отвечают их требованиям или превосходят их;
Обеспечение качества — это дело всей системы руководства предприятием;
Проблемы качества касаются каждого;
Чтобы улучшить наше положение по отношении к конкурентам и укрепить преимущества и репутацию фирмы, необходимо изготовлять продукцию, качество которой удовлетворяло бы требованиям рынка.

5. Тезисы политики, относящиеся к профилактике ощибок, предотвращению дефектов

Предотвращение ошибок имеет первоочередную важность;
Культуру общения нельзя базировать на угрозе наказания за ошибки. Надо поощрять за предотвращения ошибок;
Мы работаем по принципу: предупреждать возникновение проблем, а не устранять последствия после их появления;
Предотвращать проблемы лучше, чем реагировать на них, когда они возникают;
При возникновении проблем следует их решать, а не искать виновных;
Превосходное качество наилучшим образом достигается путем предупреждения возникновения проблем, а не после появления проблем («Форд»);
Стратегия нулевых дефектов (сбоев) остается и будет оставаться целью наших усилий.

6. Тезисы политики, относящиеся к потребителю

Клиент — на всю жизнь!
Всестороннее обслуживание клиента — оружие победителя;
Важно только одно — клиент! Он — центральная фигура в нашем бизнесе;
Потерять клиента — все равно, что потерять золотой самородок;
Клиент — прежде всего!
Мы управляем качеством, чтобы завоевывать и упрочнять доверие наших клиентов;
Потребители — это важнейшие фигуры в нашем деле. Не они зависят от нас, а мы зависим от них (" IBM»);
Потребителю нужен бездефектный результат нашей работы;
Наша основная цель — полное удовлетворение заказчика;
Обслуживание заказчиков с помощью эффективных, производительных и надежных методов.

7. Тезисы политики, относящиеся к поставщику

Поставщик сырья и услуг — наши партнеры. Мы должны приобщать их к нашему делу, строить и развивать с ними доверительные отношения;
Образовательные программы для поставщиков;
Установление доверительных отношений с поставщиком на прочной основе и их дальнейшее развитие.

8. Тезисы политики, относящиеся к персоналу

В каждом рабочем нужно видеть источник идей, а не только пару рук;
Обеспечение высокого качества требует полной преданности сотрудников;
Постоянное повышение квалификации персонала;
Каждый работник предприятия понимает, что наша продукция должна удовлетворять потребителя больше, чем аналогичная продукция конкурентов;
Полная отдача сил каждым из работников предприятия;
Профессионализм на каждом рабочем месте;
Проблема качества касается каждого;
Активизация творческого потенциала сотрудников, поддержка и поощрение людей, выдвигающих новые идеи.

9. Тезисы политики, относящиеся к непрерывному совершенствованию и модернизации

Гибкость поставщика — это способность изменять производственные мощности;
Добиваться стратегического преимущества, а не адаптировать товар к нуждам рынка;
Качества продукции и труда мы связываем с модернизацией и обновлением производства, куда мы будем стремиться привлекать инвестиции;
Сохранение превосходного качества требует постоянного совершенствования процессов. Это означает, что какой бы хорошей ни была в настоящее время наша деятельность, она может стать еще лучше («Форд»).

10. Тезисы политики, относящиеся к руководству предприятия

Руководство предприятия контролирует, дает оценку эффективности системе качества и постоянного работает над ее совершенствованием;
Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководителей в обеспечение качества;
Руководство отвечает за претворение системы ценностей в жизнь;
Принципы жизни предприятия — высший критерий для руководителя.

11. Тезисы политики, относящиеся к ориентации на общество

Осуществляя процесс, служить всему миру;
Посвятить себя дальнейшему развитию мировой цивилизации;
Что хорошо для страны, то хорошо для предприятия;
Служение нации путем собственного совершенствования;
Наши изделия делают мир более удобным для жизни;
Мы не идем на компромисс с этикой ради прибыли.

12. Пример политики в области качества машиностроительного предприятия

Политика в области качества ООО «…»

Наша цель:

Улучшить экономическое положение предприятия за счет разработки, выпуска и реализации конкурентоспособной продукции в установленные сроки, заданных объемах и по приемлемым ценам, с уровнем качества, удовлетворяющим требованиям и ожиданиям наших потребителей.

Наши методы:

Уменьшение издержек производства за счет снижения уровня дефектности выпускаемой продукции, анализа технико — экономических показателей, применения предупреждающих и корректирующих мероприятий;
Проведение маркетинговых исследований поставщиков, потребителей, конкурентов;
Использование научно — технических новшеств, ориентация на внедрение новых технологий;
Систематическое и непрерывное обучение руководителей, специалистов и рабочих, занятых на производстве;
Совершенствование методов управления качеством выпускаемой продукции;
Обязательное выполнение в полном объеме всеми работающими требований нормативной документации, стандартов предприятия, разработанных в соответствии с МС ИСО 9001.

Наши принципы:

Каждый работник несет ответственность за качество своего труда, добросовестно выполняет свою работу;
Проблемы повышения качества продукции относятся ко всем подразделениям предприятия;
Каждый работник, выполняя свою работу на стадии производственного процесса, рассматривает работника на последующей операции, как своего потребителя;
Гарантия качества — высокая культура производства на каждом рабочем месте.

Май 2005 г.