Референтные (типовые) модели банковской деятельности

Роман Исаев

Эксперт по организационному развитию, процессному управлению, информационным технологиям в бизнесе

Партнёр ГК «Современные технологии управления»

Руководитель проектов, бизнес-тренер, сертифицированный специалист Business Studio

Автор 11 книг и более 60 публикаций в научно-практических журналах

Автор и разработчик моделей и модулей для системы Business Studio, которые на протяжении многих лет активно используются в ведущих российских и международных организациях

Типовая (референтная) модель — эффективный инструмент, который систематизирует все знания и опыт в той или иной области деятельности и предлагает их в удобной для использования форме. В различных отраслях и компаниях разработаны референтные модели. Но, к сожалению, среди них нет материалов для банковской отрасли. В качестве одного из успешных решений автор рекомендует комплексную типовую бизнес-модель коммерческого банка, а также типовую систему менеджмента качества коммерческого банка.

Понятие и особенности референтной модели

Термины «типовая бизнес-модель», «эталонная модель», «типовые документы», «успешные практики» все чаще звучат в повседневной банковской жизни, на конференциях и в кругах специалистов. В источниках существуют различные определения данных терминов. Составим наиболее общее определение применительно к банковской сфере.

Референтная (reference, референсная, типовая) модель — это обобщение наилучших описаний (документов, схем, решений, практик) для определенного объекта с учетом его специфики. В качестве объекта могут выступать: деятельность банка в целом, деятельность подразделения, бизнес-процесс, система управления.

С помощью типовой модели накапливаются и систематизируются знания и опыт банка либо банковской отрасли в целом. Иными словами, это определенная база знаний.

Отметим, что типовая модель не является полностью универсальной моделью, т. е. одинаково эффективно применимой для всех банков, задач и ситуаций. В типовой модели могут быть как универсальные компоненты (например, перечень типовых показателей для бизнес-процессов любого банка), так и специализированные компоненты (например, модель бизнес-процесса «Управление филиальной сетью» для крупного банка).

Типовую модель не следует считать идеальной моделью для конкретной задачи/ситуации. Она является приближением к идеалу в определенной степени. Типовая модель всегда должна дорабатываться под конкретную задачу/ситуацию с учетом актуальной информации внутренней и внешней среды банка (например, требований Банка России).

Отметим, что типовая модель банковской деятельности рассматривается автором с точки зрения бизнес-инжиниринга — см. [3], т. е. это модели бизнес-процессов, организационных структур, стратегий, документов, систем управления и др. Имеется большое количество иных моделей: модели управления рисками, финансовые модели, модели по маркетингу, модели систем безопасности и т. д.

Если типовая модель банковской деятельности охватывает большинство основных областей деятельности банка, то она называется комплексной.

Эталонная модель — абстрактная модель предметной области (объекта), содержащая основные концепции, структуры, понятия, связи.

Общий обзор интернет-ресурсов показал, что в различных отраслях и компаниях разработаны референтные модели. Например:

• Модель eTOM (The enhanced Telecom Operations Map) (представляет собой структурную модель бизнес-процессов компании — поставщика услуг связи);
• Типовая модель системы качества образовательного учреждения* (Федеральное агентство по образованию);
• Типовая система качества франчайзи (фирма «1С»);
• Другие референтные модели.

Помимо отраслевых бизнес-моделей есть модели, которые применимы для многих отраслей. Как правило, это модели, относящиеся к управляющим и обеспечивающим бизнес-процессам, которые мало зависят от какого-либо бизнеса, например «Восьмипроцессная модель», ITSM (IT Service Management, управление IT-обслуживанием) — подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению информационных технологий и обеспечению их использования.

Также большого внимания заслуживают отраслевые приложения [5] стандартов серии ISO 9000, рекомендуемые комитетом ISO TC № 176.

Но, к сожалению, в данном списке [5] нет материалов применительно к банковской отрасли.

Причин этому может быть несколько:

1. Закрытость и высокая конфиденциальность деятельности банков;
2. Наличие достаточно большого количества нормативных документов, требований и нормативов со стороны регулирующих и законодательных органов;
3. Неготовность многих банков к полноценному внедрению и сертификации систем менеджмента качества (далее — СМК).

Стандарты банковских бизнес-процессов

Вопросами разработки стандартов банковских бизнес-процессов занимается Координационный комитет по стандартам качества банковской деятельности Ассоциации российских банков (далее — Комитет). Комитетом проделана большая и ценная работа, утверждено более 10 стандартов процессов/качества:

• Стандарт качества организации стратегического управления;
• Стандарт качества организации управленческого учета и отчетности;
• Стандарт управления персоналом;
• Стандарт осуществления безналичных расчетов;
• Стандарт качества организации управления риском ликвидности;
• Стандарт качества организации управления кредитным риском;
• Другие стандарты.

Активно ведется разработка новых стандартов, регулярно организуются рабочие группы, заседания, конференция «Банки. Процессы. Стандарты. Качество».

Однако разработанные стандарты нельзя в полной мере отнести к типовым моделям банковской деятельности. К тому же у них есть ряд минусов, которые требуют доработки.

Стандарты по большей части содержат набор требований к банковским процессам.

Отсутствуют типовые примеры необходимых атрибутов процессов (моделей или технологических карт, форм документов, регламентов, методик). То есть в идеале к каждому стандарту необходимо прилагать перечень образцов документов по стандартизуемому процессу, чтобы банкам легче было его внедрять.

Некоторые стандарты содержат избыточную информацию, не имеют простой и понятной структуры, сложны для восприятия. Требования более высоких уровней зрелости, по сути, включают требования предыдущих уровней. Отсюда возникают избыточность информации и большой объем стандарта.

В данном случае исключением является Стандарт качества организации работы по описанию и оптимизации бизнес-процессов в кредитных организациях. Суть стандарта составляет таблица, в которой по строкам перечислены требования к описанию и оптимизации бизнес-процессов в банке, а по столбцам перечислены уровни зрелости. На пересечении строк и столбцов стоят отметки — на каком уровне зрелости какие требования должны выполняться.

Например, если банк соответствует уровню зрелости «Управляемый», то в нем:

• Разработаны описания процессов;
• Определены владельцы и участники процессов;
• Определена проблемность процессов;
• Определены требования клиентов процессов;
• Определены показатели процессов и их фактические значения;
• Системно применяются базовые инструменты анализа и улучшения процессов;
• Процессы приведены в соответствие со стандартами ИСО и АРБ, проводится бенчмаркинг;
• Определен порядок автоматизации процессов;
• Долгосрочное планирование управления процессами осуществляется с учетом стратегии;
• Обучение процессному управлению носит постоянный и системный характер;
• Созданы процессные команды для описания и улучшения процессов;
• Процессные команды регулярно отчитываются о ходе работ по описанию и оптимизации процессов;
• Разработано положение о комитете по управлению процессами;
• Используются программные средства структурного бизнес-моделирования;
• И многое другое — см. [4].

Требования к типовой модели банковской деятельности

Автор настоящей статьи предъявляет следующие требования к типовой модели банковской деятельности.

1. Разработана в профессиональном программном продукте бизнес-моделирования (например, «Бизнес-инженер» или Business Studio) с помощью современных методик бизнес-инжиниринга;
2. Разработана на основе систематизации опыта более 10 банков;
3. Отличается простотой в использовании и понятностью структуры;
4. Составлена полностью на русском языке и отражает специфику российской банковской отрасли;
5. Реализует принцип системного подхода, т. е. описывает не какие-то фрагменты банковской деятельности, но также содержит их взаимосвязи и полный набор атрибутов;
6. Характеризуется реальной практической ценностью и уникальностью информации.

К сожалению, автору не известны типовые модели для банковской деятельности, которые бы удовлетворяли данным требованиям и были в открытом доступе. Обосновать это просто. Любая полноценная модель разрабатывается в программном продукте бизнес-моделирования. На российском рынке есть всего лишь несколько успешных и наиболее популярных программных продуктов данного класса, и изучение их дилеров свидетельствует о вышеприведенном утверждении.

Поэтому автор ведет собственные разработки [1], [2] и активно публикует материалы данных разработок.

Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка

Всем вышеперечисленным требованиям удовлетворяет авторская разработка «Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка» [1]. Она содержит успешные практики и решения, модели, документы, регламенты по основным областям менеджмента и бизнес-инжиниринга в банке: стратегия и BSC/KPI, бизнес-процессы, организационная структура и персонал, методология и банковские продукты, качество и ISO 9000, регламентация и документооборот, системная архитектура, многое другое. С технической стороны комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка — это электронная база данных, разработанная в программных продуктах бизнес-моделирования «Бизнес-инженер» и Business Studio.

Типовая система менеджмента качества коммерческого банка

Другое интересное решение — «Типовая система менеджмента качества коммерческого банка» [2]. Типовая СМК банка — это совокупность основных компонентов СМК банка в документированном виде, которые разработаны специально для банковской отрасли и могут быть использованы в качестве эталона (типового успешного решения) для построения СМК. Структура типовой СМК банка показана на Рис. 1.

Рисунок 1. Структура типовой системы менеджмента качества коммерческого банка

Типовая СМК банка является эффективным инструментом и информационно-методическим пособием по формализации и совершенствованию деятельности банка, подготовке СМК банка к сертификации на соответствие международному станарту ISO 9001: 2008.

Она применима как для банков, которые начинают построение системы менеджмента качества практически с нуля, так и для банков, которые намерены совершенствовать уже функционирующую систему менеджмента качества.

В данном случае под системой менеджмента качества понимается инструмент комплексного повышения качества и эффективности деятельности банка. Поэтому в нее включены компоненты других систем управления, связанных с качеством и эффективностью деятельности банка (стратегическое управление и BSC/KPI, управление бизнес-процессами и методология, управление персоналом и др.).

Типовая СМК банка не является только комплектом формальной документации для сертификации банка на соответствие ISO 9000 (как иногда принято считать). Большое количество практических применений типовой СМК банка и ее компонентов в банковских проектах показало, что она позволяет значительно повысить качество и эффективность бизнес-процессов банка, деятельности банка в целом. А получение банком сертификата соответствия ISO 9000 с помощью типовой СМК служит дополнительным доказательством этому.

Примеры моделей банковской деятельности

Приведем примеры моделей банковской деятельности, которые входят в состав [1] и [2].

К сожалению, детальное рассмотрение данных моделей и методик их построения выходит за рамки настоящей статьи, поэтому для получения соответствующей информации рекомендуется использовать источник [3].

Дерево бизнес-процессов (верхний уровень) банка — Рис. 2.

Рисунок 2. Дерево бизнес-процессов (верхний уровень) банка

Дерево показателей бизнес-процессов (фрагмент «Зарплатные проекты») — Рис. 3.

Рисунок 3. Дерево показателей бизнес-процессов (фрагмент «Зарплатные проекты»)

Модель процедуры «Подготовка и выполнение операций инкассации банкомата» — Рис. 4.

Рисунок 4. Типовая модель процедуры «Подготовка и выполнение операций инкассации банкомата»

Организационная структура банка (фрагмент) — Рис. 5.

Рисунок 5. Организационная структура банка (фрагмент)

Деревья стратегических целей и показателей банка (фрагменты) — Рис. 6.

Рисунок 6. Деревья стратегических целей и показателей банка (фрагменты)

Стратегическая карта банка (верхний уровень) — Рис. 7.

Рисунок 7. Стратегическая карта банка (верхний уровень)

Многие банки при выделении и описании бизнес-процессов берут за основу типовое дерево бизнес-процессов и модели. Из дерева вычеркивают бизнес-процессы, которых в банке нет, добавляют бизнес-процессы, которые в дереве отсутствуют, но есть в банке. Далее при детальном (графическом) описании бизнес-процесса сначала изучают его типовую модель, а затем уже проводят интервью с исполнителями и изучают нормативные документы банка. При этом типовая модель бизнес-процесса дорабатывается под специфику банка, а не «рисуется» с нуля. Разработка показателей для бизнес-процесса также не является проблемой, если есть перечень типовых показателей. Не нужно придумывать то, что уже давно известно и применяется в других банках (т. е. «изобретать велосипед»).

Таким образом, метод «вычеркивания — дополнения» применяют ко всем типовым моделям банковской деятельности, превращая их в реальные банковские документы, технологии, системы.

Создание службы качества в банке или любого другого нового подразделения/бизнес-процесса/продукта будет выполнено намного быстрее и проще при наличии соответствующих типовых моделей/регламентов.

Типовую модель банковской деятельности можно назвать конструктором, из которого строится реальная банковская деятельность. То есть банк, который ее внедряет, вправе выбрать те элементы, которые для него наиболее востребованы и эффективны, и переработать их по мере необходимости.

Использование и назначение типовой модели банковской деятельности

Для коммерческих банков:

• Бенчмаркинг.

Возможность использовать в работе типовые успешные решения и модели, разработанные на основе опыта большого количества банков.
С помощью типовых моделей удобно проверять соответствующие банковские модели на полноту и совершенство.

Например, проанализировав модели бизнес-процессов банка на предмет их соответствия типовым моделям, можно выявить бизнес-процессы, которые работают неэффективно либо вообще отсутствуют в банке, но должны выполняться;

• Инструмент для реализации проектов по формализации (описанию) и оптимизации деятельности банка.

Например, при построении системы менеджмента качества рекомендуется взять за основу типовую систему менеджмента качества коммерческого банка [2] и доработать ее под специфику банка. Это займет намного меньше времени и ресурсов, нежели разработка системы менеджмента качества практически с нуля. Также значительно снижаются риски проекта, потому что всегда есть образец, который должен получиться в результате проекта и на каждом его этапе.

Использование типовых моделей банковской деятельности позволяет выполнять большую часть проектов силами банка и привлекать внешних экспертов только на наиболее сложные этапы;

• Тиражирование бизнеса банка.

Типовые модели банковской деятельности следует рассматривать не только на уровне банковской отрасли, но и на уровне отдельного банка. Ведь любой банк может разработать типовую модель для своей деятельности самостоятельно. Это особенно эффективно для банка с крупной филиальной сетью. Когда невозможно разработать единые регламенты какого-то вида деятельности для всех филиалов и подразделений, готовятся типовые регламенты, а затем дорабатываются под различные требования и спецификации. Часто это применяется при развитии (тиражировании) филиальной сети банка.

Для регулирующих и законодательных органов:

• Понимание процессов и детальных механизмов, с помощью которых банки реализуют нормативы, требования, приказы регулирующих и законодательных органов, позволит более эффективно выстроить взаимодействие и обратную связь;
• Отслеживание и прогнозирование тенденций развития банковской отрасли.

Для консалтинговых компаний:

• Опорная база для ведения всех проектов управленческого консалтинга. Сильная сторона консалтинговых компаний — это отличное знание современных методик и технологий бизнес-инжиниринга (BSC/KPI, процессный подход, Lean и 6 Sigma, ISO 9000, функционально-стоимостной анализ и многое другое) — см. [3]. К сожалению, знаний в области применения данных методик и технологий в банковской сфере, а также специфики коммерческих банков не всегда достаточно. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка [1] позволяет решить эту проблему.

Для компаний — системных интеграторов:

• Инструмент для эффективной автоматизации. Типовая модель банковской деятельности позволит разработать более эффективные и адекватные технические задания, технологии и системы, системную архитектуру банка в целом;
• Возможность использования для анализа автоматизированности банковских процессов. В банке могут быть различные информационные системы и технологии, но могут отсутствовать выделенные бизнес-процессы. Модели типовых банковских процессов позволят устранить этот недостаток.

Для начинающих банковских специалистов и студентов:

• Возможность понять деятельность банка как системы, а также функции и особенности всех его структурных подразделений и бизнес-процессов, выбрать наиболее интересное и перспективное банковское направление для своей дальнейшей работы;
• Возможность детально ознакомиться с выбранным направлением (бизнес-процессами, организационной структурой, нормативными документами и формами документов) и таким образом приобрести бесценный опыт, не имея реального опыта по выбранному направлению.

Подведем итог. Типовая (референтная) модель является эффективным инструментом, который систематизирует все знания и опыт по рассматриваемой деятельности и предлагает их банку в удобной для использования форме.

Наличие типовых моделей банковской деятельности и их широкое распространение в банковском сообществе необходимо и востребовано. Они позволят значительно повысить эффективность и качество работы как коммерческих банков, так и банковской отрасли в целом, сэкономить время и финансовые ресурсы при реализации проектов, минимизировать риски. Они будут также иметь ценность для других участников рынка и заинтересованных сторон: консалтинговых компаний, системных интеграторов, регулирующих и законодательных органов.

В качестве одного из успешных решений автор рекомендует комплексную типовую бизнес-модель коммерческого банка [1], а также типовую систему менеджмента качества коммерческого банка [2].

* http://ed.gov.ru

Список использованной литературы:

[1] Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка
[2] Типовая система менеджмента качества коммерческого банка (СМК — ISO 9000)
[3] Исаев Р. А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг. — М.: ИНФРА-М, 2011. — 400 с. Ил.
[4] Стандарт качества организации работы по описанию и оптимизации бизнес-процессов в кредитных организациях
[5] List of ISO 9001 Sector Applications

Опубликовано по материалам:
Журнал «Управление в кредитной организации» № 6, 2010

Декабрь 2010 г.

Рекомендуемые материалы по тематике

Конференция «Системная практика управления бизнес-процессами»: вопросы и ответы. Часть 1.

Карточка бизнес-процесса — инструмент руководителя

Быстрые, значит живые: практики цифровизации промышленного холдинга

Глоссарий