Современные методы разработки системы корпоративных регламентов

Одним из условий прозрачности и управляемости бизнеса является четкое описание технологии выполнения сотрудниками организации своих задач. Сейчас многие предприятия находятся на переходном этапе от «интуитивного управления» — использования неформальных методик планирования и контроля деятельности подчиненных их непосредственным руководителем — к системе регулярного менеджмента, то есть применению единых внутрифирменных стандартов.

Использование таких стандартов позволяет более эффективно использовать рабочее время руководителей, так как их непосредственное вмешательство в работу подчиненных необходимо только в форс-мажорных ситуациях. При этом облегчается функция контроля, качество которого определяется детальностью инструктивных документов.

Вместе с тем, неудачный опыт использования регламентов во многих организациях является следствием отсутствия системности в процессе разработки стандартов. Зачастую выпускается большое количество разовых нормативных актов — приказов, распоряжений, служебных записок и т. п. по всем функциональным областям деятельности, что создает проблемы, как при использовании, так и при актуализации документов. Кроме того, качество нормативного документа определяется его структурой.

Так, в любом регламенте деятельности должна содержаться следующая информация:

• действие (действия), которое(ые) необходимо выполнить;
• ответственный за результат действия;
• плановые сроки выполнения действия;
• критерии оценки качества и способы контроля результата;
• возможные отклонения фактического хода работы от запланированного.

Как показывает опыт, наиболее подробная система внутренней нормативной документации существует, как правило, на крупных машиностроительных предприятиях. Это объясняется, во-первых, большим количеством участников производственного процесса, во-вторых, опытом применения советских методик управления производством. Тем не менее, практически все организации (в том числе мелкого и среднего бизнеса) испытывают потребность в четкой организации внутренних нормативных документов.

Возникает вопрос о методологической базе, которая могла бы обеспечить:

• наглядность и простоту построения системы внутрифирменных стандартов;
• легкость внесения изменений и доведения их до сведения исполнителей;
• возможность интеграции документов, описывающих применение новых организационно-управленческих механизмов.

Для подавляющего большинства организаций оптимальным является применение процессной идеологии, то есть представления всей деятельности в виде набора постоянно воспроизводящихся, взаимосвязанных процессов трансформации входных потоков в выходные с использованием необходимых механизмов (ресурсов).

Использование процессного подхода при описании и регламентации деятельности снимает многие проблемы постановки управленческих механизмов: процессный подход отвечает требованиям стандарта ИСО 9001:2000, кроме того, выделение процессов облегчает внедрение систем бюджетного и проектного управления.

Регламентирующие документы соответствуют выделяемым в организации процессам: верхний уровень занимают описания (регламенты) бизнес-процессов, подробно описывающие участников, цели, ресурсы, потоки (информационные, финансовые и материальные), критерии оценки качества каждого из выделенных процессов. Следующий уровень представлен регламентами бизнес-процедур — описаниями взаимодействия двух и более исполнителей в рамках решения общей задачи.

Исполнители, в свою очередь, могут быть сгруппированы по функциональному и иерархическому принципу в группы, бюро, отделы, департаменты и т. п. Иллюстрирует иерархию фирмы организационная диаграмма.

Сопоставив иерархию процессов и иерархию исполнителей, можно получить матрицу ответственности «процессы-подразделения», в которой «вертикальный» срез описывает регламент процесса (процедуры), а «горизонтальный» — зону ответственности работника.

Такая методология позволяет, во-первых, четко систематизировать нормативную документацию, что упрощает ее изменение при реструктуризации или других изменениях бизнеса. Во-вторых, взаимосвязь документов дает лучшее представление об объеме прав и обязанностей каждого подразделения, о взаимодействии служб и должностных лиц.

Внедрение системы внутренней нормативной документации может осуществляться как с использованием информационных систем, так и без. В качестве основы для внедрения системы стандартов может выступать как единая учетно-аналитическая система (например, конфигурации 1С: Предприятие), так и системы электронного документооборота и класса workflow. Преимуществом использования средств автоматизации является то, что поддерживается единая методология, зачастую «зашитая» в сам продукт (например, Aris, Corporate Modeler). Кроме того, при использовании информационных систем упрощается отслеживание версий документов, прав доступа к ним, а также действий пользователей, если эти действия регистрируются системой.

Опыт разработки и внедрения систем корпоративных стандартов на предприятиях Самарского региона показывает, что наиболее полно процессный подход применим к проектным организациям строительной отрасли. Здесь выделение бизнес-процессов является естественным, поскольку производственный процесс носит индивидуальный и позаказный характер. Кроме того, проектные и строительно-монтажные работы достаточно жестко регулируются многочисленными ГОСТами и СНИПами, поэтому культура использования регламентов в строительных компаниях находится на достаточно высоком уровне.

Производственные предприятия, как правило, либо пользуются документами, оставшимися еще «со старых времен», либо необходимость модификации нормативной базы вызвана сертификацией по системе менеджмента качества ИСО 9001:2000. В таких ситуациях особое внимание следует уделять реальным управленческим потребностям, то есть функциональным областям (бизнес-процессам), требующим повышенного внимания со стороны руководства, контрольным точкам процессов, критериям оценки и анализа качества результата работы. Только при условии максимально полного и точного описания этих показателей можно добиться реального организационного и экономического эффекта от внедрения системы внутренних стандартов.

Февраль 2005 г.

Рекомендуемые материалы по тематике

Применение имитационного моделирования на практике

Стандартизация деятельности компании: стратегия создания культуры работы с бизнес-процессами

Управление проектами развития: модель процесса и компетенций

Сквозные бизнес-процессы в компании