Взаимосвязь элементов balanced scorecard и требований стандарта исо 9001:2000 г.

Balanced ScoreCard (BSC) — система управления организацией, обеспечивающая возможность реализовывать ее стратегические планы, за счет оперативного контроля и управления реализацией стратегии на основе ключевых показателей эффективности деятельности. BSC делает акцент на нефинансовых показателях эффективности, позволяя оценить такие аспекты деятельности как степень удовлетворенности клиентов, инновационный потенциал организации и пр.

Элементы BSC находят свое отражение и в международных стандартах ИСО 9000 серии 2000 г. Так стандарт ИСО 9001:2000 г., являющийся основной для разработки и внедрения систем менеджмента качества на предприятиях и организациях, а также их сертификации, содержит ряд требований, соответствующих BSC.

Рассмотрим соответствие элементов (целей) BSC требованиям международного стандарта ИСО 9001:2000 г. более подробно.

Разработка и разъяснение принятой в организации стратегии

Раздел 5.1 «Обязательства руководства» стандарта ИСО 9001:2000 г. содержит следующее требование — высшее руководство должно разработать политику и цели организации в области качества.

В организации необходимо разработать политику (миссию), отражающую стратегические приоритеты организации в области качества. Данный документ носит, как правило, декларативный характер и служит инструментом формализованного отражения направлений развития организации в области качества. Таким образом, базовый принцип BSC о формулировки стратегии организации находит свое отражение в требованиях стандарта ИСО 9001:2000 г. с той лишь разницей, что стратегия развития организации в форме политики распространяется только на область обеспечения качества.

Согласование со стратегией задач подразделений и персональных целей сотрудников организации

Раздел 5.3 «Политика в области качества» стандарта ИСО 9001:2000 г. устанавливает что — высшее руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества соответствовала целям организации.

Раздел 5.4.1 «Цели в области качества» содержит требования к высшему руководству организации по определению целей в области качества.

На основе политики (стратегии развития организации в области качества) необходимо разработать цели в области качества. Цели представляют собой конкретные задачи (действия), которые необходимо выполнить для реализации данной стратегии. Цели должны носить количественный характер, т. е. содержать показатели (конкретные числовые значения) с помощью которых возможно оценка (измерение) выполнения политики в области качества (например, обеспечить уровень брака по предприятию не выше 5% к общему выпуску изделий). Необходимо также разработать цели для подразделений, причем обеспечить их согласование с целями организации (например, целью производственного подразделения может быть обеспечение выпуска определенного числа изделий в час с установленным уровнем дефектности). Наличие такой системы показателей позволит осуществлять анализ соответствия предпринятых действий, в рамках целей в области качества, стратегическим задачам организации.

Данное требование стандарта ИСО 9001:2000 г. согласуется с принципами BSC в том, что:

• Создание и дальнейшее развитие стратегии организации должно формулироваться высшим менеджментом и/или собственниками организации на основе измеримых показателей (коэффициентов);
• Стратегия развития организации должна находить свое отражение в конкретных измеримых целях, которые, в свою очередь, должны найти свое отражение на уровне подразделений.

Доведение стратегии до сотрудников организации и установление обратной связи для корректировки стратегии организации

Раздел 5.5.3 «Внутренняя коммуникация» содержит следующее требование — высшее руководство должно обеспечить создание в организации соответствующих процессов коммуникации (процессов обмена информацией), с целью эффективного функционирования системы менеджмента качества. Система внутренних коммуникаций должна обеспечивать для руководства и сотрудников возможность: быстро получать информацию и действовать на ее основе; строить доверительные отношения; выявлять возможности для совершенствования.

Как уже говорилось выше, политика в области качества должна соответствовать целям организации. Политика и цели в области качества как документы, отражающие стратегическое направление развития, должны доводится до персонала организации с помощью системы внутренней коммуникации (обмена информацией). Такая система должна отличаться достаточной простотой и удобством использования. В качестве элементов системы могут использоваться информационные стенды, на которых вывешивается организационно-распорядительная документация; более совершенной, с точки зрения быстроты, доступности и возможности своевременной корректировки и обновления информации, являются в настоящее время корпоративные информационные системы.

BSC, также предусматривает процедуру по налаживанию коммуникаций между персоналом, обеспечивающую возможность получать информацию для корректировки стратегии организации, что полностью соответствует требованию стандарта ИСО 9001:2000 г.

Периодический и систематический пересмотр стратегии организации

Раздел 5.6 «Анализ со стороны руководства» стандарта предусматривает — высшее руководство организации должно через запланированные промежутки времени проводить анализ системы менеджмента качества с целью проверки (подтверждения) ее результативности.

Анализ со стороны руководства должен охватывать соответствие политики и целей в области качества современным потребностям организации, а также степень достижения поставленных целей в области качества на всех уровнях организации. При этом входные данные для анализа со стороны руководства должны включать информацию о: результатах внутренних аудитов; обратной связи от потребителей; функционировании процессов и соответствия продукции; состоянии корректирующих и предупреждающих действий; действиях, предпринятых по результатам предыдущих анализов со стороны руководства. Результаты же такого анализа должны включать мероприятия по повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов, улучшению продукции по отношению к требованиям потребителей, а также потребности в ресурсах.

BSC, также как и стандартом ИСО 9001:2000 г., предусматривается периодический анализа эффективности функционирования: системы менеджмента качества, в случае требования стандарта ИСО и системы показателей, в случае развертывания стратегии организации до конкретных исполнителей, в рамках BSC. При этом оба метода используют числовые измерители целей (коэффициенты) в качестве базы для проведения такого анализа.

Еще одним общим элементом требований BSC и стандарта ИСО 9001:2000 г. можно считать наличие системы иерархии документации.

Так в BSC развертывание целей осуществляется за счет:

• Карт стратегических задач, логически связанных со стратегическими целями;
• Карт сбалансированных показателей (количественно измеряющих эффективность бизнес-процессов, результаты и сроки их достижения);
• Целевых проектов (инвестиции, обучение и т. п.), обеспечивающие внедрение необходимых изменений;
• «Приборные панели» руководителей различных уровней для контроля и оценки деятельности.

В свою очередь, стандарт ИСО 9001:2000 г. также предлагает собственную систему иерархии документации:

• Политика и цели в области качества, руководство по качеству;
• Процедуры;
• Карты процессов;
• Должностные инструкции, рабочие инструкции, нормативно-техническая документация организации;
• Записи по качеству (отчетные документы, подтверждающие выполнение организацией требований стандарта ИСО 9001:2000 г.).

Таким образом, как BSC, так и стандарт ИСО 9001:2000 г., используют сходные по своей сути формализованные инструменты по: отражению и реализации стратегии организации (иерархия документов), поддержанию информационных каналов между отдельными структурными подразделениями и сотрудниками организации, а также оперативному внесению изменений в созданную систему. Данные системы, затрагивая различные области (ИСО 9001:2000 г. более узкую — область обеспечения качества, BSC более широкую — стратегическое развитие всех направлений деятельности), направлены на максимизацию операционной эффективность организации, выраженную в максимальном удовлетворении потребителя, и, как результат, — в достижении поставленных целей.

Февраль 2005 г.

Рекомендуемые материалы по тематике

Внедрение процессного подхода в компании «Фронтсайд»

Опыт внедрения системы управления бизнес-процессами на платформе Business Studio в «Иркутской нефтяной компании»

Описание бизнес-процессов или как облегчить работу каждого сотрудника

Глоссарий