Книга «Секреты успешных банков: менеджмент качества и ISO 9000»
Общие сведения о книге
Секреты успешных банков: менеджмент качества и ISO 9000. — М.: ИНФРА-М, 2012. — 225 с. ISBN 978-5-16-011053-0.
Настоящая книга представляет собой электронный органайзер, который состоит из графических слайдов, схем, бизнес-моделей, примеров и содержит минимум «сухой» текстовой информации. Благодаря такому инновационному способу представления материала в книге сжата информация, равная по объёму нескольким учебникам и методическим пособиям.
Книга позволит быстро и наглядно освоить знания и практический опыт по основным темам менеджмента качества в современном банке: интерпретация требований стандарта ISO 9001:2008, отраслевые банковские стандарты качества, архитектура системы менеджмента качества (СМК), процессы и процедуры, построение и организация функционирования СМК, качество обслуживания клиентов банка, экономический эффект СМК, программные продукты бизнес-моделирования, успешные практики и многое другое.
Книга подготовлена на основе реальной банковской практики. Это означает, что все предложенные методики и материалы служат исключительно для решения практических задач банка, успешно апробированы и используются в различных банках, а также на консалтинговых проектах.
Книга предназначена для банковских специалистов и руководителей, а также для специалистов по бизнес-инжинирингу и различным областям менеджмента, преподавателей ВУЗов и студентов.
Особую ценность и интерес книга представляет для следующих подразделений банка: управление бизнес-процессов, методологии, информационных технологий, стратегического и организационного развития, качества и стандартизации, служба персонала.
Книга издана при поддержке
- Координационного комитета по стандартам качества банковской деятельности Ассоциации Российских Банков (АРБ), г. Москва;
- Группы компаний «Современные технологии управления», г. Самара.
В данной книге представлено подробное описание программного продукта бизнес-моделирования «Business Studio», большое количество моделей и документов, входящих в состав Комплексной типовой бизнес-модели коммерческого банка (версия 3.0) и Типовой системы менеджмента качества банка.
Краткое оглавление книги
- Предисловие;
- Введение;
- Глава 1. Основные понятия и стандарты менеджмента качества;
- Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка;
- Глава 3. Типовая система менеджмента качества банка;
- Глава 4. Методика построения СМК по стандартам ISO 9000 в банке;
- Глава 5. Функционирование СМК банка;
- Глава 6. Качество обслуживания клиентов в банке;
- Глава 7. Программные продукты бизнес-моделирования;
- Заключение;
- Термины, определения и сокращения;
- Рекомендуемая литература и Интернет-ресурсы.
Скачать Главу 7 «Программные продукты бизнес-моделирования» (включая титульные страницы, Оглавление, Предисловие, Введение)
Краткое содержание книги
- Глава 1 посвящена основным понятиям и стандартам менеджмента качества. Рассматриваются следующие темы: иерархия, содержание и требования стандартов серии ISO 9000, принципы менеджмента качества, категории качества, значения стандартов качества и сертификации для банка, экономический эффект СМК, стандарты качества банковской деятельности Ассоциации Российских Банков (АРБ) и их взаимосвязь с СМК.
- Глава 2 посвящена архитектуре системы менеджмента качества банка. Рассматриваются основные компоненты СМК: нормативные документы, процессы и процедуры, показатели KPI, бизнес-модели, записи, организационная структура и многое другое.
- Глава 3 посвящена типовой системе менеджмента качества. Показана необходимость и правила использования типовых решений при построении СМК в банке, содержание и взаимосвязь моделей и материалов внутри Типовой СМК банка, приведены различные примеры и комментарии.
- Глава 4 посвящена методике построения СМК по стандартам ISO 9000 в банке. Описаны этапы методики: подготовка проекта, приведение СМК банка к требованиям ISO 9001, внутренний аудит, сертификация. Даны рекомендации по эффективной реализации проекта построения СМК в банке.
- Глава 5 посвящена функционированию СМК в банке. Описаны процедуры: планирование и построение СМК, управление каждым процессом СМК, внутренний аудит, анализ СМК со стороны руководства банка. Показывается, как после построения СМК организовать её эффективное функционирование в банке на долгосрочной основе.
- Глава 6 посвящена качеству обслуживания клиентов в банке. Рассмотрены следующие темы: требования к качеству обслуживания в банковском офисе, процесс управления качеством обслуживания клиентов, правила взаимодействия сотрудников с клиентами, факторы успеха по улучшению и поддержанию качества обслуживания в банке и многое другое.
- Глава 7 посвящена общему рассмотрению программных продуктов бизнес-моделирования. Приведены критерии для сравнения и выбора программных продуктов, а также детальные описания: Business Studio, ARIS, Microsoft Visio, ERwin Process Modeler, Бизнес-инженер. Детально описана инновационная система организационной диагностики BIZDIAGNOSTICS.
Данная книга является 4-й из серии «Секреты успешных банков», продолжает книгу «Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг» (издательство Инфра-М, 2011) и ориентирована на читателей, которые уже имеют начальные знания по данной теме. Поэтому для более эффективной работы рекомендуется детально ознакомиться с предыдущей книгой.
Новый формат «электронная книга-органайзер», который применил автор, имеет ряд отличительных особенностей и преимуществ:
- Практически весь материал книги графический, понятный и легко усваиваемый. Наглядные блок-схемы, бизнес-модели, комментарии, примеры и минимум «сухой» текстовой информации;
- Возможность работать с книгой в любом удобном месте и на любом подходящем электронном устройстве;
- Возможность распечатывать любые материалы книги, делать заметки;
- Удобная навигация по книге с помощью электронного оглавления и закладок (bookmarks).
Книга будет полезна читателям для решения следующих задач
- Быстро и наглядно обучиться новым знаниям;
- Посмотреть на известные методики и темы с новой стороны, открыть ранее неизвестные (или неочевидные) решения и подходы;
- Повторить и закрепить знания и опыт, полученные при выполнении проектов, на бизнес-семинарах и из других источников;
- Сформировать системное понимание и мышление в рассматриваемой предметной области. Увидеть всю картину в целом и её мелкие детали, их взаимосвязь;
- Подчерпнуть новые идеи и решения для своей работы и развития;
- Самостоятельно разработать учебные курсы и семинары (в том числе дистанционные) для обучения сотрудников банка, учащихся бизнес-школ и т.п.;
- Самостоятельно разработать деловые презентации для специалистов и руководителей банков, консалтинговых компаний и других организаций;
- Самостоятельно выполнять задачи и проекты по темам, которые описываются в книге;
- Сохранить собственные знания и опыт в виде заметок и записей в соответствии со структурой и базой знаний, предложенной в книге.
Приобрести книгу можно в онлайн-магазине OZON: